サービス向上・顧客満足度向上の弊害。そして知人同士の取引の怖さ・・・。

久しぶりにこのブログで記事を書きます。

最近こんなことがありました。

私の妻の知人(Aさんと書きます)(2回しか会ったことがないようで友達ではないようだ。)から、Aさんの娘さんが8月に結婚式を挙げるという事で、ブーケ作成を頼まれた。

私の妻は、お花が好きで、知り合いや友人からブーケ作成を頼まれることがあった。去年も、当時在籍していた会社の元同僚が結婚をするということで、ブーケ作成の依頼があり、きちんと対価を頂いた上でブーケの作成をしていた。

Aさんから頼まれて以来、お互いにSNSでやり取りをしつつ、都内で1回会って費用・規模などを打ち合わせもしたようだ。

Aさん自身も、色々ブーケ作成の相場を調べていたらしく、私の妻に希望の内容を伝えた上で、材料費を確認し、その材料費でブーケ作成をするということで、一旦は確定した。おぼろげにお花をどう運ぶかという話はあったようだが、ここでは決まらずにその日は終わった。(この時点で製作費はおそらく相場の半額ぐらい。)

後日、Aさんは結婚する娘さんと協議をして、顔合わせの時に決めた金額から5000円安くできないかという依頼を私の妻に連絡をし、妻も何とかなるかということで引き受けたそうだ。

それから数か月して、どのように進めるか打ち合わせをしたいということで、お互いに連絡を取り合っていたようだが、お互いのスケジュールが合わなかった。というよりAさんとAさんの娘さんのスケジュールだけを一方的に、私の妻に送り付けて、そのスケジュールをごり押ししようとしたのだ。

AさんとAさんの娘さんはサービス業で土日は仕事、私の妻はある会社の事務員で平日が仕事なので、お互いが調整できるとしたら、夕方以降という選択肢しかない状況だった。夕方以降にお互いの中間地で打ち合わせをしませんかという提案もした。しかし、それはAさんサイドが受け入れなかった。

そもそもブーケ作成の費用が、材料費マイナス5000円。この段階で制作側が赤字になる。そこに日程の調整がつかない。AさんもAさん周辺の都合しか言わない。さらに最初の顔合わせでうやむやになっていた、配送についても、私の妻が会場まで届けるという方向で話が進んでいく。配送代も今回の金額の中でやってほしいというニュアンスだったようだ。

確かに、話をうやむやにしていたことは良くないのかもしれないが、材料費より5000円値引きした金額でブーケ作成をさせようとしたことそのものも如何だと思うし、さらに配送もねだり、打ち合わせもAさん都合の状況で進めてくる。Aさんサイドも悪びれた様子もない。

私の妻にしてみれば、知っている人だし、めでたい事でもあるから、良かれと思って受け入れた部分はあった。しかし、譲歩したことに対して、先方からの感謝の気持ちは微塵もなく、先方都合だけを押し付けてきた。

結局この話は、私の妻が配送するということであれば、その費用は請求致します。という旨の連絡を入れた後、Aさんサイドは、即キャンセルの連絡を入れてこの話は終わりを告げたのだ。(それでもそもそものブーケ費用の相場より安い。)

近年、こういうことに限らず、世の中便利になってきて、サービスを受けることが当たり前になってきた。そして、お客さんはさらにサービスを要求する時代になった。巷でいう、

カスタマー‐サティスファクション【customer satisfaction】

いわゆる顧客満足度だ。これまで受けてきたサービスはもう当たり前で、さらにサービスを要求する。過剰なこともある。場合によっては、専門業者がかゆいところまで全部やってくれて、本来知っておくべき立場の人が何も知らなくても良いという状況にもなっている。こんなことが今当たり前のように、言葉としても使われ、世の中の一つの指標になっている。

CS向上、顧客満足度向上とよく耳にするが、場合によっては人を不幸にもさせるものだと私は思う。それぞれの立場で、できることはしっかり実行し、業者を呼ぶにしても、業者任せにはせず、自分たちで実行することは実行する。

そしてこれが知人同士の取引の場合でも、知人にお願いして少し安くしてもらった事お構いなしに、相手に配慮できない行動が普通に起こっている。

こんなことでよいのだろうかと私は思った。サービスを受けられるというのは有難いこと。世の中便利になることも有難いこと。便利が当たり前になった時、さらに便利を要求する気持ちもわかるが、同時に関わってくれた方々に感謝の気持ちをもっと示さないといけないということです。

売り手・買い手それぞれ立場はあるが、買い手も売り手に対し、感謝する気持ちを忘れないでほしいなと今回の事で思いました。